¿Por qué un hotel de 3 estrellas de Madrid es distinto a uno de Málaga?

A quien ha viajado mucho puede que no le sorprenda demasiado el titular de este reportaje. Seguro que alguna vez le ha pasado que al llegar al hotel de cuatro estrellas que había reservado con tanta ilusión para las vacaciones de verano sintió que el establecimiento no estaba para nada a la altura del firmamento que lucía en la placa de la entrada. Una decepción igual de grande que alguno de los agujeros que se encontró en las cortinas. Pero también le habrá pasado todo lo contrario. Llevarse una sorpresa de lo más agradable con ese hotelito de dos estrellas reservado en el último momento con cierta desgana porque no encontraba otro alojamiento disponible en la zona y que ha entrado directo a su lista de favoritos.

¿Cómo puede ocurrir esto? ¿No se supone que las estrellas indican la categoría de un hotel? ¿Se entiende que un establecimiento de cuatro tiene que ser necesariamente mejor que uno de dos? Sí y no. «El sistema oficial de clasificación de los establecimientos hoteleros en España está basado en elementos de construcción –superficie de las habitaciones, si tiene ascensor, aparcamiento cubierto, cuántos salones…– y no de servicios, por lo que puede darse la paradoja de que un hotel sin ascensor se quede con una sola estrella por esa razón pero, objetivamente, sea mejor que otro de tres que sí tiene elevador», explica Ramón Estalella, secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT).

Hoy en día la relación entre las estrellas y la calidad de un establecimiento hotelero poco tiene que ver con la filosofía con la que se creó este tipo de clasificación, hace algo más de cinco décadas. Resulta obvio que un hotel de categoría superior garantiza unos mínimos de calidad, pero eso no significa necesariamente que uno con menos astros sea peor. Ni mucho menos. Entre otras cosas porque son los propios empresarios los que deciden cuántas estrellas les interesa tener (a ese que no tiene ascensor igual no le compensa habilitarlo solo por tener más estrellas). Así, los hoteles funcionan de forma diferente a los restaurantes, donde allí sí, las estrellas son buena guía de la calidad.

El sistema de clasificación hotelera por estrellas se creó en 1968 y dependía directamente del Ministerio de Información y Turismo, que era el organismo encargado por aquel entonces de establecer los requisitos mínimos para que un establecimiento fuese considerado un hotel, un hostal, una fonda o un apartamento. Además, la tarifa del alojamiento estaba vinculada a la categoría del establecimiento. A mayor nivel, mayor precio. Cosa que ya no ocurre en la actualidad. Si bien es cierto que normalmente se establece una tarifa acorde con la categoría, puede darse la circunstancia –cada vez más habitual– de que una habitación en un hotel de dos estrellas sea más cara que en uno de cuatro, por poner un ejemplo.

17 sistemas distintos

Lo que igual desconoce es que España –uno de los mayores receptores de turismo del mundo– no dispone de un sistema nacional de clasificación hotelera, sino que cada comunidad tiene el suyo propio. Las diferencias de criterio entre las autonomías a la hora de establecer los requisitos son similares, «pero no deja de llamar la atención que un hotel de tres estrellas de Madrid tenga que ser diferente de uno de la misma categoría ubicado en Málaga. Es un verdadero caos para todo el sector. No puede ser que las exigencias cambien por estar a un lado o al otro del Ebro», lamenta Estalella, también miembro de la ejecutiva de la Asociación Europea de Hostelería (HOTREC).

De hecho, una de las reivindicaciones históricas de la patronal hotelera española es la unificación de criterios para decidir la categoría de los hoteles, pero no solo en nuestro país, sino a nivel europeo. «Las circunstancias han cambiado muchísimo en los últimos años y el sistema tradicional de estrellas ya no tiene sentido tal y como funciona en la actualidad. Se ha quedado obsoleto. Los viajeros no deciden su alojamiento en función de la categoría del hotel, sino de las opiniones que otros turistas dejan en plataformas y redes sociales», admiten en la CEHAT. De hecho, el establecimiento elegido como el mejor hotel del mundo en la última edición de los Traveler’s Choice Advice, organizado por la plataforma Tripadvisor, es el Viroth en Siem Reap (Camboya), un complejo turístico paradisíaco con una impresionante piscina de veinte metros que cuesta 40 euros por noche.

Restaurante, obligatorio

Estalella es partidario de que la Administración establezca unos estándares mínimos de seguridad, accesibilidad y normas medioambientales y «deje libertad al empresario» para el resto. «El sistema actual es tan rígido que ocurren cosas marcianas. Mi familia tiene un hotel en Tenerife que venden a 160 euros la noche. ¡Y solo tiene una estrella!», relata el secretario general de la patronal hotelera española.

– ¿Y eso cómo es posible?

– Como no tiene aparcamiento cubierto ni ascensor no puede optar a una categoría superior a una estrella. Y no tiene elevadores porque es una casa antigua maravillosa con 45 habitaciones en una única planta. Es decir, no le hacen falta, pero la legislación canaria exige esos dos requisitos, entre otros muchos que sí cumple, para que pueda subir de categoría. ¿Crees que a los huéspedes que se alojan allí les importa mucho que oficialmente solo tenga una estrella?

Otro ejemplo. «Si tienes un hotel de surfistas en la playa ¿para qué quieres tener salones de conferencias que nadie va a usar? Pues la normativa de la mayoría de comunidades autónomas los exige para acceder a un determinado nivel de estrellas. ¿Qué hace ese empresario? Pues quedarse en una categoría inferior a la que le correspondería y prestar los servicios que realmente le interesan a sus clientes, que al final es por lo que le van a pagar».

Siete estrellas

¿A que parecía más sencillo esto de las estrellas de los hoteles? «Cada vez que me preguntan cómo va el sector, siempre digo lo mismo. Pues a unos les va bien y a otros mal. La Administración tiene que dejar al empresario que se equivoque. Si no quiere poner doble aislamiento en las ventanas, que no lo ponga. Cuando los clientes escriban en las diferentes plataformas que en ese establecimiento no se puede dormir por el ruido de la calle, ya espabilará. De la misma forma que no le puede exigir a un hotel del centro de Madrid la obligatoriedad de tener cafetería y restaurante para poder optar a cuatro estrellas cuando está rodeado de negocios de hostelería. Igual el empresario prefiere dedicar ese espacio a un gimnasio y solucionar el tema de los desayunos con bonos en los negocios de al lado y no por eso rebaja la calidad de sus servicios», añade Estalella.

Y si tener una o dos estrellas no es sinónimo de baja calidad en todos los casos, tener siete tampoco significa lo contrario. Pero, ¿los hay con siete? Sí, sí los hay. «Es una categoría que se han autoasignado algunos hoteles como campaña de marketing. Muy buena, por cierto, pero nada más que eso».

Requisitos en función de la categoría

2 estrellas
Las habitaciones dobles tienen que tener un mínimo de 14 metros cuadrados, y las individuales, justo la mitad. También deberá tener cuarto de baño (con ducha o baño), teléfono, ascensor y servicio de caja de seguridad.
3 estrellas
En los hoteles que opten a tres estrellas se exige aire acondicionado en las zonas comunes, además de servicio de habitaciones, de comedor, lavandería y una anchura mínima de los pasillos de metro y medio.
4 estrellas
Para lucir cuatro estrellas es obligatorio disponer de ‘suites’ junior y que al menos la mitad de las habitaciones dispongan de baño completo. En este caso, también se exige servicio de equipaje y de mantenimiento (24 horas).
5 estrellas
En la máxima categoría, los hoteles deben disponer de aparcamiento cubierto para sus huéspedes, además de ofrecer servicio de guardarropía en el vestíbulo y teléfono en el baño. Al menos el 5% de sus habitaciones tienen que ser ‘suites’.
El sistema único europeo, cada vez más cerca

Si encontramos diferencias entre hoteles de una misma categoría entre ciudades españolas, las cosa queda en anécdota cuando sales del país y comparas nuestras estrellas con las de países como Italia o Francia, muy por debajo en muchos casos de los estándares de calidad españoles.

«Reino Unido y Estados Unidos, por ejemplo, van por libre. Muchos establecimientos no tienen ningún tipo de distinción para hacernos una idea de la categoría más que las fotografías o referencias que podamos ver en plataformas y páginas web», señala el secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT).

Por eso, en la patronal hotelera europea se trabaja en la elaboración de una clasificación unificada que permita a los viajeros obtener una valoración fiable de los servicios que se prestan en el establecimiento. La denominada Hotelstars Union se basa en un sistema de puntos que evalúa a los establecimientos en función de la calidad de los servicios que ofrece y no solo por aspectos técnicos.

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